Relation client : voyage temporel à 10 ans !

Fabien Fouissard & la société iAdvize.com vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!

Plusieurs acteurs français de la relation client dont inbenta nous livrent leurs ressentis sur les tendances actuelles et futures de la Relation Client sur http://urmachtrelationshipmanagement.blogspot.com et http://www.iadvize.com

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Le client en ligne, le contenu web: mais qui est le ROI?

Depuis tous temps, avant même la première monarchie de Clodion le Chevelu (v.390-v.450,merci Wikipédia), le client a toujours été ROI. C’est le client qui dicte en effet la demande et indirectement l’offre d’un marché. « Le client est ROI » est aujourd’hui un principe que tout le monde connait et que personne ou presque ne réfute.

Depuis la création d’internet, avec les premiers travaux de  J.C.R. Licklider (v. 1962, merci Wikipédia !), le contenu web a toujours été ROI sur le net.

Aujourd’hui le contenu web constitue en effet les fondements même d’un site web. C’est par le biais de son contenu qu’un site web sera qualifié de pertinent et verra sa popularité et visibilité croître sur les moteurs de recherche et les médias sociaux. « Le contenu web est ROI » est aujourd’hui un principe que tous les Webmarketers et experts SEO connaissent et ne peuvent contester.

Comment allier sur le canal du web ces 2 ROIs ?

Par définition, il ne peut sur un même territoire, gouverner qu’un seul ROI. Mais sur le territoire du web, il est possible que ces deux ROIs coexistent, à condition qu’ils soient en parfaite harmonie : Que le contenu web réponde parfaitement aux besoins exprimés par le client en ligne.

Si un site web n’est pas capable d’apporter une réponse pertinente au besoin formulé par sa cible marketing (= ses clients en ligne = ses internautes): il ne sera pas visité ou ne sera visité qu’un bref instant, le temps que l’internaute réalise que ce site web ne répond pas à son besoin.

Comment développer dans le temps un contenu web qui réponde parfaitement aux besoins du client en ligne ? La réponse est simple: laisser vos internautes façonner, modeler votre contenu web!

Pour permettre à votre contenu web de délivrer toute sa puissance : pertinence, visibilité et popularité  il faut que celui-ci soit dicté par vos internautes. Je ne parle pas de faire rédiger votre contenu web par vos clients en ligne : cela demanderait un trop grand effort pour vos internautes, mais de l’adapter en fonction du retour de vos internautes.

Comment adapter son contenu web en fonction des besoins réellement formulés par votre cible marketing ?

La première idée serait de demander explicitement à vos internautes ce qu’ils attendent de voir sur votre site web. Encore une fois, cela demanderait un trop grand effort de la part de vos internautes ; il faut que ce processus d’amélioration, d’adaptation de votre contenu web s’opère sans demander le moindre effort à vos internautes. Pour cela il faut être à leur écoute et capturer chaque interaction spontanée de vos internautes avec votre site internet (ou encore sur votre page Twitter/Facebook – voir note à la fin de cet article concernant le cas des réseaux sociaux).

Quelle est l’interaction client la plus spontanée sur votre site web ? Dans la grande majorité des cas, c’est celle réalisée par vos internautes sur votre moteur de recherche interne.  À travers cette petite case « Recherche », les internautes formulent librement et dans leur propre langage leur question, doutes, craintes et besoins. Si vous possédez un moteur de recherche interne à votre site, examinez l’ensemble des requêtes utilisateurs, des plus populaires au moins populaires et vous serez étonné de voir les différentes demandes exprimées par vos internautes.

Le Traitement du Langage Naturel (TLN) est un concept permettant de comprendre, d’analyser et  de traiter le sens des phrases. Via ce concept innovant, il est possible à travers les moteurs de recherches internes et via des analyses sémantiques d’identifier les principaux besoins formulés par vos internautes (les ROIs je vous rappelle !)

Ces analyses sémantiques permettent de renseigner en temps réel  la satisfaction offerte par le contenu web actuel et son accessibilité ainsi que les améliorations à réaliser sur le fond et la forme des contenus pour améliorer la pertinence, la visibilité et la popularité du site web auprès de votre cible marketing.

Cela va de soi que plus le contenu web répondra aux besoins des internautes et ce dans leur propre langage (vocabulaire et sémantique), plus le site web sera en harmonie avec les besoins réels des clients en ligne et plus les Webmarketers et experts  SEO  pourront actionner les leviers d’acquisition de trafic, de conversion en ligne et de fidélisation.

Pour reprendre mon introduction : Adapter le contenu web ROI au client ROI

Un exemple concret ?

Butagaz a choisi pour la refonte de son site web d’intégrer la solution inbenta pour répondre à toutes les interrogations et demandes de ses internautes (voir solution en live).  La solution est en ligne depuis bientôt un mois et permet déjà de répondre à 70% des besoins formulés par les internautes : 7 questions sur 10. La solution a permis également d’identifier le TOP 10 des questions que se posent réellement les internautes Butagaz.

Chaque interaction réalisée par les internautes est ainsi sauvegardée et analysée et permet d’améliorer et enrichir au fil du temps la base de connaissances de la solution.

De plus, en capitalisant sur cette base de connaissances, la solution inbenta a également une mission d’acquisition de trafic organique (SEO Long Tail) mais ceci est une autre histoire.

Note de fin sur les réseaux sociaux

Au sein des réseaux sociaux (pages Facebook et Twitter principalement), le contenu web est uniquement composé des échanges entre les internautes et les community managers. C’est bien les internautes (ROI) qui composent une grande partie du contenu web (ROI) : c’est une des raisons du succès du web social !

Le Traitement du Langage Naturel et les analyses sémantiques peuvent permettre ici de capitaliser sur le travail rédactionnel des community managers et de le faciliter et l’améliorer via une base de connaissances construite intelligemment  au fil du temps à partir de ses échanges avec sa communauté.

 

Butagaz.fr passe au Traitement du Langage Naturel

Butagaz a récemment mis en place sur son nouveau site www.butagaz.fr une solution dynamique de Question/Réponse ou FAQ dynamique, basée sur le Traitement du Langage Naturel : voir la FAQ dynamique.

Cette solution, développée par inbenta, permet d’apporter des réponses pertinentes à l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz : questions formulées sous forme de mots clefs ou sous forme de phrase. L’objectif de cette solution est dans premier temps d’améliorer l’écoute et le service clientèle en ligne de Butagaz et dans un second temps d’acquérir davantage de trafic web en provenance des moteurs de recherche.

La solution inbenta repose sur une base de connaissances qui renferme l’ensemble des réponses aux doutes et interrogations des internautes de Butagaz. Grâce au travail permanent des linguistes experts d’inbenta, cette base de connaissances s’enrichit au fil du temps en fonction des besoins réellement exprimés par les internautes de Butagaz.
La solution inbenta est équipée de sa propre technologie de recherche sémantique, technologie développée depuis 2005 et qui fait aujourd’hui état d’un brevet européen.

La solution est en ligne depuis bientôt un mois et offre déjà un taux de bonne réponse supérieur à 70% (sur 10 questions internautes 7 obtiennent une réponse pertinence) et a permis d’identifier le TOP 10 des questions que se posent les internautes Butagaz.

D’ici quelques semaines, des analyses sémantiques seront réalisées sur l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz. Ces analyses sémantiques permettront de publier des Landing Pages optimisées pour le référencement naturel (SEO). Objectif : Acquérir du trafic de qualité en publiant les principales formulations de besoin exprimées par la cible marketing de Butagaz.

Voir la page produit FAQ Dynamique d’inbenta.