Direct Assurance en Espagne améliore sa relation client sur Facebook

Après avoir utilisé la FAQ Dynamique inbenta sur son site (www.directseguros.es) afin de répondre à l’ensemble des questions posées par ses internautes et développer au fil du temps une FAQ pertinente et exhaustive, Direct Seguros utilise désormais cette même technologie sur un autre canal web de sa relation client: Facebook

Les Fans de Direct Seguros peuvent désormais, depuis Facebook, exprimer leur doutes ou questions concernant l’offre et les services de la marque et obtenir immédiatement des réponses pertinentes!

Voir la FAQ sur Facebook

La FAQ Dynamique est exacte la même que celle disponible sur le site Directseguros.es : il s’agit de la même ressource désormais utilisée et améliorée au fil du temps par deux canaux web de la relation client!
Notre solution sur Facebook permet aux entreprises de:

  • Répondre immédiatement aux questions des Fans sans quitter Facebook
  • Réduire le nombre de « posts » récurrents et néfastes sur votre mur
  • Rediriger efficacement vos Fans sur votre site web
  • Construire une FAQ exhaustive basée sur les besoins réellement exprimés par vos Fans

La FAQ, fondement de la relation client multi-canal d’une banque

Découvrez sur News Banque un article sur le rôle de la FAQ au sein de la relation client multi-canal des Banques en ligne.

Dans les départements Relation Client, la dénommée FAQ ou base de connaissances aussi exhaustive qu’elle soit tente de proposer des réponses à l’ensemble des problématiques formulées de façon récurrente par ses clients. Qui peut l’utiliser ? et Comment la développer dans une approche multi-canal …

Lire la suite de l’article sur la FAQ, fondement de la relation client multi-canal d’une banque

Uno-e Bank (BBVA) améliore sa relation clientèle en ligne

Inbenta propose une offre innovante de solution d’interaction et de relation clientèle sur internet pour les banques en ligne.

La solution innovante que propose inbenta pour la banque en ligne de BBVA est une solution basée sur le concept du Traitement du Langage Naturel. Cette technologie avancée permet de comprendre et de traiter les questions formulées par les internautes de BBVA. Aujourd’hui ce sont 90% des questions posées par les internautes de BBVA qui obtiennent une réponse pertinente.

« La solution inbenta a été capable de répondre à des milliers de questions formulées dans le langage des consommateurs:“dans combien de temps je recevrai ma carte de crédit?”, “quelle offre d’hypothèque pour consolider ses dettes?” ou encore “comment compléter mes pensions de retraite ? ”. Les réponses pertinentes offertes aux internautes sont issues d’une base de connaissances continuellement mise à jour en fonction des questions posées par les internautes » nous précise David Fernández, Directeur stratégique et responsable de projet chez inbenta.

La banque en ligne de BBVA, uno-e Bank, disposera très bientôt de cette solution innovante qui lui permettra alors d’offrir une meilleure expérience client à travers une meilleure connaissance des besoins formulés par ses internautes.

La technologie inbenta est capable d’interpréter les questions des internautes.

À travers l’analyse sémantique des questions formulées par les internautes de Uno-e Bank, l’équipe de linguiste d’inbenta aura pour mission d’enrichir, de compléter et d’optimiser au fil du temps la base de connaissances. C’est ce processus qui permettra à terme d’obtenir des taux de bonnes réponses équivalent à ceux constatés sur le site de BBVA (90%).

Plus d’information sur inbenta.fr

Le pouvoir des FAQs en ligne

Retrouvez sur la revue en ligne Relationclientmag.fr un article sur les opportunités offertes par les FAQs Dynamiques et le Traitement du Langage Naturel : Le Pouvoir des FAQs en Ligne.

Retour sur la FAQ dynamique inbenta sur Butagaz.fr

Dans le cadre de sa refonte de site, l’équipe de Butagaz.fr s’est équipé de la FAQ dynamique inbenta afin d’identifier les principales problématiques formulées par ses internautes, apporter des réponses pertinentes et immédiates à leurs questions et actionner un levier d’acquisition de trafic naturel (SEO long tail).

5 mois après la mise en production, Emmanuel Chauvet, Responsable Communication Internet chez Butagaz, revient à travers 3 questions sur la solution inbenta et ses résultats.

1) Bonjour Emmanuel, pourrais-tu présenter l’activité de Butagaz ainsi que ses objectifs, et tes missions sur le canal internet ?
Butagaz a plus de 70 ans ! C’est une marque quasi patrimoniale. Nous sommes leader sur le marché très concurrentiel des Gaz de Pétrole Liquéfiés.
Présent sur Internet depuis le tout début des années 2000, notre site Corporate Butagaz.fr est devenu une vitrine de nos offres et de nos services et aussi un véritable levier de conquête. C’est également un important et indispensable relais d’information. Nous y diffusons un nombre important de conseils pratiques et de recommandations quant à l’utilisation de notre énergie et de nos produits. Les attributs de la marque doivent y être facilement identifiables: compétitivité, proximité et professionnalisme.

Notre souci de tous les instants est de donner de la fraicheur à notre prise de parole en utilisant tous les moyens qui nous permettent d’entretenir une relation clients/usagers fluide et percutante.

2) Quels sont les objectifs/motivations qui t’ont amené à rechercher un prestataire comme Inbenta ? As-tu sollicité plusieurs prestataires ?
Depuis plusieurs années notre marché énergétique est très disputé, dans un contexte économique difficile. Nous avons besoin de nous différencier et de renforcer notre leadership en nous imposant de mettre en avant les réels avantages et les bénéfices de nos solutions.

Pour se faire l’information et l’accompagnement ont été la pierre angulaire de la refonte de notre site Butagaz.fr. Sur un site comme Butagaz.fr, la lisibilité est d’autant plus importante que l’internaute n’y vient pas pour « flâner », mais pour trouver des réponses précises à ses questions !
D’où l’idée de mettre en place une solution fluide et opérationnelle qui permette aux internautes de gagner en information tout au long de leur navigation sur le web. La bonne information doit être transmise et partagée ! Inbenta a su répondre positivement à cette attente en proposant des solutions pour diffuser et rendre accessible l’information au plus grand nombre d’internautes qui s’interrogent sur les GPL (Gaz Propane Liquéfiés) et plus globalement sur les économies d’énergie.
Dans le cadre de la refonte de butagaz.fr courant 2010, j’ai fait appel à plusieurs partenaires potentiels pour nous accompagner dans cette démarche. Inbenta est très vite sorti du lot avec un ROI attractif et surtout un modèle de rémunération « gagnant/gagnant ».

3) Quelles sont les raisons pour lesquelles ton choix final s’est arrêté sur les services et solutions inbenta et quels sont aujourd’hui tes retours d’expérience, 5 mois après la mise en production de la solution ?
La refonte de notre site Corporate avait 4 grands objectifs :

  • Visibilité : Optimiser notre présence sur les moteurs de recherche
  • Lisibilité : Rendre l’information accessible
  • Attractivité : Mettre en avant les solutions énergétiques et la compétitivité de Butagaz
  • Souplesse : Faciliter la mise à jour de l’information au sein du site.

En une et seule solution, Inbenta a participé à l’atteinte des 3 premiers objectifs… C’est ce qui a fait la différence ! Cette solution nous permet, au quotidien, de :

  • travailler notre présence sur les moteurs de recherche,
  • délivrer l’information qualifiée attendue par nos visiteurs,
  • et répondre aux questions des internautes tout en les incitant à découvrir notre solution énergétique.

Notre collaboration avec Inbenta est le résultat d’un véritable travail de collaboration. Nous avons apporté le contenu nécessaire et continuons à l’actualiser. Quant à Inbenta, l’équipe s’est chargée d’orchestrer le tout pour le rendre disponible sur nos différents outils et conforme à nos objectifs.
A la suite de cette première période les résultats sont tout à fait satisfaisants et très prometteurs pour l’avenir de notre site. Qui plus est, Inbenta, en véritable partenaire, continue de nous conseiller pour optimiser au mieux l’expérience de nos internautes ! Une solution simple qui fait ses preuves avec, en plus, une véritable envie d’avancer en équipe !

Merci Emmanuel.

La FAQ dynamique inbenta en bref :

  • Traitement du Langage Naturel et recherche sémantique
  • Service linguistique et base de connaissances évolutive
  • 75% de taux de bonne réponse
  • +10% d’apport en trafic organique, positionnement long tail

Plus d’information sur la FAQ inbenta.

Relation client : voyage temporel à 10 ans !

Fabien Fouissard & la société iAdvize.com vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!

Plusieurs acteurs français de la relation client dont inbenta nous livrent leurs ressentis sur les tendances actuelles et futures de la Relation Client sur http://urmachtrelationshipmanagement.blogspot.com et http://www.iadvize.com

Butagaz.fr passe au Traitement du Langage Naturel

Butagaz a récemment mis en place sur son nouveau site www.butagaz.fr une solution dynamique de Question/Réponse ou FAQ dynamique, basée sur le Traitement du Langage Naturel : voir la FAQ dynamique.

Cette solution, développée par inbenta, permet d’apporter des réponses pertinentes à l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz : questions formulées sous forme de mots clefs ou sous forme de phrase. L’objectif de cette solution est dans premier temps d’améliorer l’écoute et le service clientèle en ligne de Butagaz et dans un second temps d’acquérir davantage de trafic web en provenance des moteurs de recherche.

La solution inbenta repose sur une base de connaissances qui renferme l’ensemble des réponses aux doutes et interrogations des internautes de Butagaz. Grâce au travail permanent des linguistes experts d’inbenta, cette base de connaissances s’enrichit au fil du temps en fonction des besoins réellement exprimés par les internautes de Butagaz.
La solution inbenta est équipée de sa propre technologie de recherche sémantique, technologie développée depuis 2005 et qui fait aujourd’hui état d’un brevet européen.

La solution est en ligne depuis bientôt un mois et offre déjà un taux de bonne réponse supérieur à 70% (sur 10 questions internautes 7 obtiennent une réponse pertinence) et a permis d’identifier le TOP 10 des questions que se posent les internautes Butagaz.

D’ici quelques semaines, des analyses sémantiques seront réalisées sur l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz. Ces analyses sémantiques permettront de publier des Landing Pages optimisées pour le référencement naturel (SEO). Objectif : Acquérir du trafic de qualité en publiant les principales formulations de besoin exprimées par la cible marketing de Butagaz.

Voir la page produit FAQ Dynamique d’inbenta.

Chiffres et Tendances – Services clientèles en ligne

Nous contactons de plus en plus le service clientèle des entreprises. Aujourd’hui  79% de la population français contacte ces services avant- et après- vente et ce via 2-3 canaux différents (source Observatoire Service client 2008 et 2009 Viseo Conseil et BBVA).

On peut considérer qu’il existe quatre canaux de prise de contact : appel téléphonique, envoi courrier postal, envoi message via internet, visite en magasin.

Le canal qui s’est le plus développé de loin ces dernières années est sans surprise celui de l’internet.

Envoyer un e-mail (progression +29%) est devenu plus courant que passer un coup de fil (recul -5%) ou encore envoyer un « vrai mail » (=courrier postal : canal le moins sollicité) ; je ne parlerai pas des tweets ou autres messages publiés via les médias sociaux (Facebook, forums client, chat en ligne, ..) qui sont, pour les plus « connectés », le principal moyen de communication d’aujourd’hui. (source Observatoire Service client 2008 et 2009 Viseo Conseil et BBVA)

Cette effervescence et cette facilité de la communication sur internet a permis indéniablement de rapprocher les prospects et les clients,  des entreprises.

Cas pratique et Tendances

J’ai reçu hier par courrier des néons pour décorer une pièce ; le paquet est arrivé avec une petite notice non exhaustive. Mon premier réflexe a été de monter sur le site web du fabriquant et de consulter la FAQ disponible ; je cherchais à connaitre la durée de vie moyenne de ces néons. N’ayant pas trouvé ma question dans la FAQ, j’ai envoyé un e-mail via le formulaire de contact ; j’ai reçu la réponse dans la journée (8.000 heures pour votre information).

Dans un futur très proche, je pourrai directement interagir avec l’entreprise via son compte Twitter par exemple ou via sa page Fan de Facebook, suivant les outils de community management mis en place par l’entreprise. La réponse fournie et publiée par l’entreprise pourra être encore plus immédiate et surtout pourra profiter à tous les autres prospects-clients (de part sa publication sur la toile).
Ce n’est plus une nouveauté, internet a modifié nos habitudes et réflexes. En seulement quelques clics, nous pouvons désormais être en contact avec le service clientèle en ligne de l’entreprise, sans à avoir à s’engager dans une conversion téléphonique.
La conversation téléphonique n’est envisagée qu’en dernier ressort car elle nécessite de fournir un plus grand effort que :

  • Consulter la FAQ en ligne depuis son canapé
  • Remplir un formulaire e-mail depuis son lieu de travail
  • Poster un Tweet depuis son Iphone dans le métro
  • Envoyer un message sur un média social (Facebook, forum client, ..) à 23h du soir

Cette facilité de communication a ainsi poussé les internautes à rentrer en contact avec l’entreprise pour quelque information que ce soit. Je n’aurai personnellement pas osé prendre le téléphone et appeler pendant les heures de travail pour demander la durée de vie moyenne d’un néon.

Nouveaux défis pour le service clientèle en ligne

Les services clientèles en ligne (email et web center) vont devoir dans les temps à venir gérer des sollicitations de plus en plus nombreuses provenant du canal internet. Ces sollicitations  dépasseront le nombre de celles actuellement reçues aux centres d’appels ; non pas pour des raisons d’insatisfaction croissante mais pour des raisons de facilitation de la communication prospect- entreprise ou client-entreprise, rendue possible grâce au media internet.

Un des défis des entreprises sera de pouvoir gérer efficacement ces nouveaux flux entrants que sont les messages électroniques (e-mails, commentaires, questions forums, tweets, chats, etc.)
Par gérer efficacement, j’entends par là, être capable de développer des bases de connaissances renfermant :

  • les principales demandes, doutes, plaintes, besoins exprimés par les internautes
  • et les principales réponses pré-formatées pour y répondre rapidement et avec efficacité.

La question que j’ai pu poser sur les néons est une question dite à faible valeur ajoutée.
Une question à faible valeur ajoutée est une question qui peut être répondue par une réponse standard : « les néons commercialisés ont une durée de vie moyenne de 8.000 heures ».
80% de toutes les demandes clients exprimées aux centres de contacts sont des demandes à faible valeur ajoutée.
Avec une croissance exponentielle du nombre de sollicitations clients via le web, l’automatisation et l’assistance auprès des agents (community manager) en charge de répondre/analyser ses demandes est désormais cruciale pour l’entreprise.
La qualité du service clientèle en ligne et ses coûts seront étroitement liés à la capacité de l’entreprise à analyser et prioriser les demandes clients et à y répondre rapidement avec pertinence.

Des prestataires de service tel inbenta, ont su se démarquer sur le marché de la relation client et propose aujourd’hui des services et solutions logicielles permettant :

  • de créer et maintenir dans le temps des bases de connaissances sur les besoins réellement exprimés par votre cible marketing via le concept du Traitement du Langage Naturel (TLN) et les analyses sémantiques.
  • de répondre efficacement à ces besoins via des solutions self-care (recherche sémantique, faq dynamique, assistant virtuel) ou via des solutions d’e-mail management (assistant de réponse à faible valeur ajoutée).

FAQ sur les FAQ

FAQ sur les FAQ

Y a-t-il une meilleure façon d’écrire à propos des FAQs qu’en utilisant la section de FAQ?  Probablement non;  voilà pourquoi nous espérons que cette FAQs de FAQ vous sera utile.

Les FAQ sont-elles encore importantes?

Au même moment que nous écrivons cet article, Google.fr nous dit que la requête « faq » apparaît  dans 737.000.000 de documents. Simplement pour vérifier dans quelle mesure cette information est importante, toujours selon Google.fr, « france » est  environ présent dans 520.000.000 de documents, et «portable» est utilisé dans les 172.000.000. Tout cela nous indique que les FAQ sont toujours une notion importante sur internet.

Qu’est-ce que ça veut dire FAQ?

FAQ signifie «Frequently Asked Questions (Foire Aux Questions) et, d’après Wikipédia, les FAQs sont des listes de questions et de réponses, en principe fréquemment posées dans des contextes précis et qui appartiennent à un sujet en particulier. Suivant l’usage, ce terme peut être appliqué à une seule et unique question fréquente ou bien à une liste de plusieurs questions fréquentes et leurs réponses.

Un texte qui contient des questions et des réponses est également appelé FAQ indépendamment du fait que ces questions soient réellement fréquentes ou pas  (même si ce sont des questions qui n’ont jamais été posées)

Quelle est l’efficacité des FAQ?

Étant donné l’énorme quantité de sections de FAQ qui se trouvent dans des centaines de milliers de sites web, elles doivent surement être utiles, autrement,  les entreprises ne continueraient pas à publier ces sections. Cependant, il est de moins en moins fréquent de trouver une section de  FAQ, sans un moteur de recherche sémantique ou un logiciel de question/réponse en lague naturelle.

Comment pouvons-nous savoir si une question fréquente est réellement fréquente?

La plupart des sections FAQ ont été écrites en présupposant les demandes les plus fréquentes des utilisateurs, mais normalement ceux qui rédigent ces questions fréquentes ne disposent pas des bonnes méthodes permettant de vérifier quelles FAQ devraient être publiées. Des technologies comme le “regroupement sémantique” (clustering semantic) permettent aux entreprises de regrouper sous un même regroupement (cluster), les questions ayant un sens similaire. Une fois que l’on identifie ces regroupements, rédiger les FAQ devient une démarche beaucoup plus simple.

Combien de FAQ devrait avoir une section FAQ?

Peu de choses ont été écrites à ce sujet, or  de nombreuses sources montrent qu’une section FAQ avec 10 ou moins questions fréquentes ne sera pas de grande utilité pour la plupart des utilisateurs puisque la probabilité de trouver notre propre question dans la liste des questions proposée est très faible. D’autre part, des milliers de FAQ sur une section FAQ s’avère également inutile, à moins que l’on dispose d’un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturel pour trouver la bonne FAQ  qui réponde  à notre question spécifique.

Quel est l’avenir des questions fréquentes?

Dans les années à venir nous verrons de plus en plus de sections de «service clientèle» dans les pages web professionnelles. Ces sections devraient offrir la possibilité de localiser une FAQ en utilisant un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturelle qui comprenne nos questions et puisse toujours donner des réponses pertinentes. Si une question précise n’a pas satisfaction, on devrait nous proposer poliment de remonter le doute, soit par le biais d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, afin que le service clientèle puisse nous apporter une réponse différée dans le temps.

Par conséquent, au lieu de disparaître, nous verrons comment les sections FAQ vont évoluer pour devenir un élément beaucoup plus utile, dynamique et pertinent à l’intérieur des  sites web.