La FAQ, fondement de la relation client multi-canal d’une banque

Découvrez sur News Banque un article sur le rôle de la FAQ au sein de la relation client multi-canal des Banques en ligne.

Dans les départements Relation Client, la dénommée FAQ ou base de connaissances aussi exhaustive qu’elle soit tente de proposer des réponses à l’ensemble des problématiques formulées de façon récurrente par ses clients. Qui peut l’utiliser ? et Comment la développer dans une approche multi-canal …

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Uno-e Bank (BBVA) améliore sa relation clientèle en ligne

Inbenta propose une offre innovante de solution d’interaction et de relation clientèle sur internet pour les banques en ligne.

La solution innovante que propose inbenta pour la banque en ligne de BBVA est une solution basée sur le concept du Traitement du Langage Naturel. Cette technologie avancée permet de comprendre et de traiter les questions formulées par les internautes de BBVA. Aujourd’hui ce sont 90% des questions posées par les internautes de BBVA qui obtiennent une réponse pertinente.

« La solution inbenta a été capable de répondre à des milliers de questions formulées dans le langage des consommateurs:“dans combien de temps je recevrai ma carte de crédit?”, “quelle offre d’hypothèque pour consolider ses dettes?” ou encore “comment compléter mes pensions de retraite ? ”. Les réponses pertinentes offertes aux internautes sont issues d’une base de connaissances continuellement mise à jour en fonction des questions posées par les internautes » nous précise David Fernández, Directeur stratégique et responsable de projet chez inbenta.

La banque en ligne de BBVA, uno-e Bank, disposera très bientôt de cette solution innovante qui lui permettra alors d’offrir une meilleure expérience client à travers une meilleure connaissance des besoins formulés par ses internautes.

La technologie inbenta est capable d’interpréter les questions des internautes.

À travers l’analyse sémantique des questions formulées par les internautes de Uno-e Bank, l’équipe de linguiste d’inbenta aura pour mission d’enrichir, de compléter et d’optimiser au fil du temps la base de connaissances. C’est ce processus qui permettra à terme d’obtenir des taux de bonnes réponses équivalent à ceux constatés sur le site de BBVA (90%).

Plus d’information sur inbenta.fr

Les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne

Découvrez sur News Banque un article sur les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne.

L’écoute client peut intervenir à tous les stades de la vie d’un client : en avant-vente, pendant le processus de vente et lors du service après-vente ; à chaque stade correspond en effet des besoins clients particuliers qui restent à identifier, analyser et traiter dans le temps…

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