Chiffres et Tendances – Services clientèles en ligne

Nous contactons de plus en plus le service clientèle des entreprises. Aujourd’hui  79% de la population français contacte ces services avant- et après- vente et ce via 2-3 canaux différents (source Observatoire Service client 2008 et 2009 Viseo Conseil et BBVA).

On peut considérer qu’il existe quatre canaux de prise de contact : appel téléphonique, envoi courrier postal, envoi message via internet, visite en magasin.

Le canal qui s’est le plus développé de loin ces dernières années est sans surprise celui de l’internet.

Envoyer un e-mail (progression +29%) est devenu plus courant que passer un coup de fil (recul -5%) ou encore envoyer un « vrai mail » (=courrier postal : canal le moins sollicité) ; je ne parlerai pas des tweets ou autres messages publiés via les médias sociaux (Facebook, forums client, chat en ligne, ..) qui sont, pour les plus « connectés », le principal moyen de communication d’aujourd’hui. (source Observatoire Service client 2008 et 2009 Viseo Conseil et BBVA)

Cette effervescence et cette facilité de la communication sur internet a permis indéniablement de rapprocher les prospects et les clients,  des entreprises.

Cas pratique et Tendances

J’ai reçu hier par courrier des néons pour décorer une pièce ; le paquet est arrivé avec une petite notice non exhaustive. Mon premier réflexe a été de monter sur le site web du fabriquant et de consulter la FAQ disponible ; je cherchais à connaitre la durée de vie moyenne de ces néons. N’ayant pas trouvé ma question dans la FAQ, j’ai envoyé un e-mail via le formulaire de contact ; j’ai reçu la réponse dans la journée (8.000 heures pour votre information).

Dans un futur très proche, je pourrai directement interagir avec l’entreprise via son compte Twitter par exemple ou via sa page Fan de Facebook, suivant les outils de community management mis en place par l’entreprise. La réponse fournie et publiée par l’entreprise pourra être encore plus immédiate et surtout pourra profiter à tous les autres prospects-clients (de part sa publication sur la toile).
Ce n’est plus une nouveauté, internet a modifié nos habitudes et réflexes. En seulement quelques clics, nous pouvons désormais être en contact avec le service clientèle en ligne de l’entreprise, sans à avoir à s’engager dans une conversion téléphonique.
La conversation téléphonique n’est envisagée qu’en dernier ressort car elle nécessite de fournir un plus grand effort que :

  • Consulter la FAQ en ligne depuis son canapé
  • Remplir un formulaire e-mail depuis son lieu de travail
  • Poster un Tweet depuis son Iphone dans le métro
  • Envoyer un message sur un média social (Facebook, forum client, ..) à 23h du soir

Cette facilité de communication a ainsi poussé les internautes à rentrer en contact avec l’entreprise pour quelque information que ce soit. Je n’aurai personnellement pas osé prendre le téléphone et appeler pendant les heures de travail pour demander la durée de vie moyenne d’un néon.

Nouveaux défis pour le service clientèle en ligne

Les services clientèles en ligne (email et web center) vont devoir dans les temps à venir gérer des sollicitations de plus en plus nombreuses provenant du canal internet. Ces sollicitations  dépasseront le nombre de celles actuellement reçues aux centres d’appels ; non pas pour des raisons d’insatisfaction croissante mais pour des raisons de facilitation de la communication prospect- entreprise ou client-entreprise, rendue possible grâce au media internet.

Un des défis des entreprises sera de pouvoir gérer efficacement ces nouveaux flux entrants que sont les messages électroniques (e-mails, commentaires, questions forums, tweets, chats, etc.)
Par gérer efficacement, j’entends par là, être capable de développer des bases de connaissances renfermant :

  • les principales demandes, doutes, plaintes, besoins exprimés par les internautes
  • et les principales réponses pré-formatées pour y répondre rapidement et avec efficacité.

La question que j’ai pu poser sur les néons est une question dite à faible valeur ajoutée.
Une question à faible valeur ajoutée est une question qui peut être répondue par une réponse standard : « les néons commercialisés ont une durée de vie moyenne de 8.000 heures ».
80% de toutes les demandes clients exprimées aux centres de contacts sont des demandes à faible valeur ajoutée.
Avec une croissance exponentielle du nombre de sollicitations clients via le web, l’automatisation et l’assistance auprès des agents (community manager) en charge de répondre/analyser ses demandes est désormais cruciale pour l’entreprise.
La qualité du service clientèle en ligne et ses coûts seront étroitement liés à la capacité de l’entreprise à analyser et prioriser les demandes clients et à y répondre rapidement avec pertinence.

Des prestataires de service tel inbenta, ont su se démarquer sur le marché de la relation client et propose aujourd’hui des services et solutions logicielles permettant :

  • de créer et maintenir dans le temps des bases de connaissances sur les besoins réellement exprimés par votre cible marketing via le concept du Traitement du Langage Naturel (TLN) et les analyses sémantiques.
  • de répondre efficacement à ces besoins via des solutions self-care (recherche sémantique, faq dynamique, assistant virtuel) ou via des solutions d’e-mail management (assistant de réponse à faible valeur ajoutée).

FAQ sur les FAQ

FAQ sur les FAQ

Y a-t-il une meilleure façon d’écrire à propos des FAQs qu’en utilisant la section de FAQ?  Probablement non;  voilà pourquoi nous espérons que cette FAQs de FAQ vous sera utile.

Les FAQ sont-elles encore importantes?

Au même moment que nous écrivons cet article, Google.fr nous dit que la requête « faq » apparaît  dans 737.000.000 de documents. Simplement pour vérifier dans quelle mesure cette information est importante, toujours selon Google.fr, « france » est  environ présent dans 520.000.000 de documents, et «portable» est utilisé dans les 172.000.000. Tout cela nous indique que les FAQ sont toujours une notion importante sur internet.

Qu’est-ce que ça veut dire FAQ?

FAQ signifie «Frequently Asked Questions (Foire Aux Questions) et, d’après Wikipédia, les FAQs sont des listes de questions et de réponses, en principe fréquemment posées dans des contextes précis et qui appartiennent à un sujet en particulier. Suivant l’usage, ce terme peut être appliqué à une seule et unique question fréquente ou bien à une liste de plusieurs questions fréquentes et leurs réponses.

Un texte qui contient des questions et des réponses est également appelé FAQ indépendamment du fait que ces questions soient réellement fréquentes ou pas  (même si ce sont des questions qui n’ont jamais été posées)

Quelle est l’efficacité des FAQ?

Étant donné l’énorme quantité de sections de FAQ qui se trouvent dans des centaines de milliers de sites web, elles doivent surement être utiles, autrement,  les entreprises ne continueraient pas à publier ces sections. Cependant, il est de moins en moins fréquent de trouver une section de  FAQ, sans un moteur de recherche sémantique ou un logiciel de question/réponse en lague naturelle.

Comment pouvons-nous savoir si une question fréquente est réellement fréquente?

La plupart des sections FAQ ont été écrites en présupposant les demandes les plus fréquentes des utilisateurs, mais normalement ceux qui rédigent ces questions fréquentes ne disposent pas des bonnes méthodes permettant de vérifier quelles FAQ devraient être publiées. Des technologies comme le “regroupement sémantique” (clustering semantic) permettent aux entreprises de regrouper sous un même regroupement (cluster), les questions ayant un sens similaire. Une fois que l’on identifie ces regroupements, rédiger les FAQ devient une démarche beaucoup plus simple.

Combien de FAQ devrait avoir une section FAQ?

Peu de choses ont été écrites à ce sujet, or  de nombreuses sources montrent qu’une section FAQ avec 10 ou moins questions fréquentes ne sera pas de grande utilité pour la plupart des utilisateurs puisque la probabilité de trouver notre propre question dans la liste des questions proposée est très faible. D’autre part, des milliers de FAQ sur une section FAQ s’avère également inutile, à moins que l’on dispose d’un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturel pour trouver la bonne FAQ  qui réponde  à notre question spécifique.

Quel est l’avenir des questions fréquentes?

Dans les années à venir nous verrons de plus en plus de sections de «service clientèle» dans les pages web professionnelles. Ces sections devraient offrir la possibilité de localiser une FAQ en utilisant un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturelle qui comprenne nos questions et puisse toujours donner des réponses pertinentes. Si une question précise n’a pas satisfaction, on devrait nous proposer poliment de remonter le doute, soit par le biais d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, afin que le service clientèle puisse nous apporter une réponse différée dans le temps.

Par conséquent, au lieu de disparaître, nous verrons comment les sections FAQ vont évoluer pour devenir un élément beaucoup plus utile, dynamique et pertinent à l’intérieur des  sites web.