Traitement de la Voix du Client en Banque et Assurance le 13 Juin 2013 à Paris

2 RDVs vous attendent le Jeudi 13 Juin 2013 sur Paris!

  • Petit déjeuner à 8h30 autour du traitement de la voix de l’assuré en partenariat avec Molitor Consult
  • Intervention d’inbenta à 17h45 au club e-assurance du Cercle LAB en compagnie de Renaud Ferran, responsable digital de Cofinoga.fr, qui témoignera de son expérience inbenta

Quels sont les enjeux stratégiques et les bénéfices du traitement de la voix du client, comment structurer, analyser et exploiter par des processus qualitatifs et industrialisés, la voix du client ? seront les principaux thèmes de ces deux RDVs, indépendants l’un de l’autre.

A travers des échanges informels et ouverts au débat, nous présenterons notamment un véritable tableau de bord sur les objectifs/KPIs du traitement de la voix du client dans la banque et l’assurance: Satisfaction en ligne, Autonomie et fidélisation des services en ligne, Réduction des flux de contacts récurrents e-mail et téléphone, Leviers d’acquisition et conversion de trafic, .. ainsi que les synergies et bénéfices cross-canaux offerts (email, web, agences, téléphone et intranet employés) .. le tout appuyé par des cas concrets en Banque et Assurance.

Petit déjeuner – 8h30

Inbenta France et Molitor Consult vous invitent le jeudi 13 Juin 2013 de 8H30 à 10H. Places limitées (12 max), entrée gratuite. Contacter Jean-Luc Gambey si intéressé gambey@molitorconsult.com

Intervention CercleLAB – 17h45

Jeudi 13 Juin 2013 de 17h45 à 19h30 dans le 17ème. Il est obligatoire d’être adhérent au club e-assurance du CercleLAB pour participer à cette intervention (http://www.cerclelab.com/abonnement.html). Contact pour l’inscription à l’évènement: lesclubsdulab@cerclelab.com

Merci X-PRIME!

Inbenta France a été invitée à participer au « Demo Day Event » organisé par X-PRIME dans leurs bureaux toulousains. Ce fut là l’opportunité de présenter à travers un cas client, une partie de notre gamme de produit self-care et acquisition de trafic SEO Long Tail. Nous tenons à remercier X-PRIME pour cette opportunité et visibilité, ainsi que pour leur chaleureux accueil 🙂  Cliquez ici pour voir la synthèse de cet évènement ainsi le cas client inbenta présenté.

Dans la foulée X-PRIME a également interviewé Luc Truntzler, directeur associé d’inbenta France;  voir l’interview publié sur leur blog!

Un revenu additionnel d’un million d’euros grâce à notre service Semantic Long Tail SEO

Notre module Semantic Long Tail SEO – qui consiste à publier à la volée des Landing Page (page web) optimisées pour le référencement naturel (SEO) et focalisées sur des vraies requêtes d’internautes – rencontre un franc succès chez nos différents clients.

Récemment, dans le secteur de la grande distribution, notre client s’est prêté à une étude visant à quantifier le trafic généré par nos Landing Page ainsi que leur taux de conversion (1 conversion = 1 commande en ligne).

Au mois d’Octobre, le trafic généré grâce aux Landing Page inbenta s’élèvait à 60,000 visites par mois, le taux de conversion observé était de 5.28%.

Chaque visite en provenance des moteurs de recherche (SEO) génère en moyenne 27 € de commande en ligne (conversion).

En se basant sur ces données, nous avons pris la liberté de calculer le revenu généré sur une année:

  • 60,000 visites par mois
  • 5.28% taux de conversion
  • 27 € par commande en ligne
  • 12 mois
  • X _____________________
  • €1.02M/an

Ce revenu assure aujourd’hui à notre client un ROI dés le premier mois de l’année. À noter que ce ROI est assuré via ce revenu additionnel et non à partir de l’amélioration de la satisfaction et relation client sur internet qui est notre premier objectif chez nos clients.

Chaque internaute formule ses besoins avec ses propres mots clefs, vocabulaire, sémantique,.. le défi est de savoir objectivement quelles formulations utilise vraiment ma cible marketing. C’est via notre technologie du Traitement du Langage Naturel que nous parvenons aujourd’hui à identifier et à se positionner sur les vraies requêtes et questions formulées par la cible marketing internet de nos clients.

Inbenta remet le trophée innovation relation client à la MAIF

Fidèle aux valeurs de solidarité et de respect de la personne, la MAIF a remporté le 29 Septembre dernier le trophée innovation Relation Client pour son nouveau service destiné aux personnes aveugles et malvoyantes.

La MAIF s’est en effet associée à l’association HandiCapZéro pour proposer en braille, en caractères agrandis et en audio les documents contractuels et commerciaux de la mutuelle (conditions générales des contrats, notices d’information, guides, etc…).

Lors de cette soirée des Trophées de l’Assurance organisée par Molitor Consult, Inbenta , partenaire officiel de cette soirée, est fier d’avoir remis le trophée de l’innovation relation client pour ce projet d’avenir qui « nous l’espérons ne relèvera plus dans les années à venir de l’innovation mais bien du réflexe » comme l’a souligné Nathalie TOUZIN, en charge des questions de handicap au sein de la Direction de la communication institutionnelle, de l’action mutualiste et de l’engagement sociétal à la MAIF, qui a récupéré ce prix en compagnie de Dominique THYS, vice Président de la MAIF.

Innovation relation client MAIF - Inbenta

De gauche à droite Nathalie TOUZIN (MAIF), Dominique THYS (MAIF), Luc TRUNTZLER (inbenta)

Depuis 2005, inbenta développe et commercialise des solutions web pour permettre aux sociétés d’identifier et répondre avec pertinence aux principales problématiques formulées par les internautes sur leurs différents canaux web de la relation client : site internet, réseaux sociaux et e-mail – www.inbenta.fr.

Retour sur la FAQ dynamique inbenta sur Butagaz.fr

Dans le cadre de sa refonte de site, l’équipe de Butagaz.fr s’est équipé de la FAQ dynamique inbenta afin d’identifier les principales problématiques formulées par ses internautes, apporter des réponses pertinentes et immédiates à leurs questions et actionner un levier d’acquisition de trafic naturel (SEO long tail).

5 mois après la mise en production, Emmanuel Chauvet, Responsable Communication Internet chez Butagaz, revient à travers 3 questions sur la solution inbenta et ses résultats.

1) Bonjour Emmanuel, pourrais-tu présenter l’activité de Butagaz ainsi que ses objectifs, et tes missions sur le canal internet ?
Butagaz a plus de 70 ans ! C’est une marque quasi patrimoniale. Nous sommes leader sur le marché très concurrentiel des Gaz de Pétrole Liquéfiés.
Présent sur Internet depuis le tout début des années 2000, notre site Corporate Butagaz.fr est devenu une vitrine de nos offres et de nos services et aussi un véritable levier de conquête. C’est également un important et indispensable relais d’information. Nous y diffusons un nombre important de conseils pratiques et de recommandations quant à l’utilisation de notre énergie et de nos produits. Les attributs de la marque doivent y être facilement identifiables: compétitivité, proximité et professionnalisme.

Notre souci de tous les instants est de donner de la fraicheur à notre prise de parole en utilisant tous les moyens qui nous permettent d’entretenir une relation clients/usagers fluide et percutante.

2) Quels sont les objectifs/motivations qui t’ont amené à rechercher un prestataire comme Inbenta ? As-tu sollicité plusieurs prestataires ?
Depuis plusieurs années notre marché énergétique est très disputé, dans un contexte économique difficile. Nous avons besoin de nous différencier et de renforcer notre leadership en nous imposant de mettre en avant les réels avantages et les bénéfices de nos solutions.

Pour se faire l’information et l’accompagnement ont été la pierre angulaire de la refonte de notre site Butagaz.fr. Sur un site comme Butagaz.fr, la lisibilité est d’autant plus importante que l’internaute n’y vient pas pour « flâner », mais pour trouver des réponses précises à ses questions !
D’où l’idée de mettre en place une solution fluide et opérationnelle qui permette aux internautes de gagner en information tout au long de leur navigation sur le web. La bonne information doit être transmise et partagée ! Inbenta a su répondre positivement à cette attente en proposant des solutions pour diffuser et rendre accessible l’information au plus grand nombre d’internautes qui s’interrogent sur les GPL (Gaz Propane Liquéfiés) et plus globalement sur les économies d’énergie.
Dans le cadre de la refonte de butagaz.fr courant 2010, j’ai fait appel à plusieurs partenaires potentiels pour nous accompagner dans cette démarche. Inbenta est très vite sorti du lot avec un ROI attractif et surtout un modèle de rémunération « gagnant/gagnant ».

3) Quelles sont les raisons pour lesquelles ton choix final s’est arrêté sur les services et solutions inbenta et quels sont aujourd’hui tes retours d’expérience, 5 mois après la mise en production de la solution ?
La refonte de notre site Corporate avait 4 grands objectifs :

  • Visibilité : Optimiser notre présence sur les moteurs de recherche
  • Lisibilité : Rendre l’information accessible
  • Attractivité : Mettre en avant les solutions énergétiques et la compétitivité de Butagaz
  • Souplesse : Faciliter la mise à jour de l’information au sein du site.

En une et seule solution, Inbenta a participé à l’atteinte des 3 premiers objectifs… C’est ce qui a fait la différence ! Cette solution nous permet, au quotidien, de :

  • travailler notre présence sur les moteurs de recherche,
  • délivrer l’information qualifiée attendue par nos visiteurs,
  • et répondre aux questions des internautes tout en les incitant à découvrir notre solution énergétique.

Notre collaboration avec Inbenta est le résultat d’un véritable travail de collaboration. Nous avons apporté le contenu nécessaire et continuons à l’actualiser. Quant à Inbenta, l’équipe s’est chargée d’orchestrer le tout pour le rendre disponible sur nos différents outils et conforme à nos objectifs.
A la suite de cette première période les résultats sont tout à fait satisfaisants et très prometteurs pour l’avenir de notre site. Qui plus est, Inbenta, en véritable partenaire, continue de nous conseiller pour optimiser au mieux l’expérience de nos internautes ! Une solution simple qui fait ses preuves avec, en plus, une véritable envie d’avancer en équipe !

Merci Emmanuel.

La FAQ dynamique inbenta en bref :

  • Traitement du Langage Naturel et recherche sémantique
  • Service linguistique et base de connaissances évolutive
  • 75% de taux de bonne réponse
  • +10% d’apport en trafic organique, positionnement long tail

Plus d’information sur la FAQ inbenta.

Butagaz.fr passe au Traitement du Langage Naturel

Butagaz a récemment mis en place sur son nouveau site www.butagaz.fr une solution dynamique de Question/Réponse ou FAQ dynamique, basée sur le Traitement du Langage Naturel : voir la FAQ dynamique.

Cette solution, développée par inbenta, permet d’apporter des réponses pertinentes à l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz : questions formulées sous forme de mots clefs ou sous forme de phrase. L’objectif de cette solution est dans premier temps d’améliorer l’écoute et le service clientèle en ligne de Butagaz et dans un second temps d’acquérir davantage de trafic web en provenance des moteurs de recherche.

La solution inbenta repose sur une base de connaissances qui renferme l’ensemble des réponses aux doutes et interrogations des internautes de Butagaz. Grâce au travail permanent des linguistes experts d’inbenta, cette base de connaissances s’enrichit au fil du temps en fonction des besoins réellement exprimés par les internautes de Butagaz.
La solution inbenta est équipée de sa propre technologie de recherche sémantique, technologie développée depuis 2005 et qui fait aujourd’hui état d’un brevet européen.

La solution est en ligne depuis bientôt un mois et offre déjà un taux de bonne réponse supérieur à 70% (sur 10 questions internautes 7 obtiennent une réponse pertinence) et a permis d’identifier le TOP 10 des questions que se posent les internautes Butagaz.

D’ici quelques semaines, des analyses sémantiques seront réalisées sur l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz. Ces analyses sémantiques permettront de publier des Landing Pages optimisées pour le référencement naturel (SEO). Objectif : Acquérir du trafic de qualité en publiant les principales formulations de besoin exprimées par la cible marketing de Butagaz.

Voir la page produit FAQ Dynamique d’inbenta.

Inbenta a presenté les résultats de son nouveau projet Semantic SEO lors d’un petit déjeuner d’affaires le 11 Février

Au cours d’un petit déjeuner d’affaires qui a eu lieu le jeudi 11 Février, Inbenta a présenté sa dernière innovation sur le référencement naturel « automatisé » ; celle solution est basée sur l’application de la technologie sémantique et du Traitement du Langage Naturel.

Long Tail (Long Traine): Un nouvel espoir

Les stratégies classiques de référencement naturel (SEO) visent à attirer du trafic à travers le positionnement de certains mots clefs dans les moteurs der recherche les plus populaires.

Bien que certaines approches de la Long Tail peuvent parfois avoir des résultats immédiats avec certains mots clefs peu compétitifs,  ces approches en général sont extrément complexes et difficiles à mettre en œuvre.

  • Il n’y a aucune garantie pour que les moteurs de cherche positionnent vos pages là ou vous le souhaitez.
  • Le temps et les coûts dépensés pour obtenir les résultats peuvent être élevés
  • La probabilité de conversion des utilisateurs utilisant ces mots-clés s’est avérée faible

Le graphique ci-dessus souligne à nouveau l’importance de se focaliser sur la Long Tail. Il a été prouvé que les utilisateurs de ce type de recherche (Long Tail) ont une idée plus précise de ce qu’ils recherchent et un intérêt particulier pour trouver ce qu’ils cherchent. Cette détermination se traduit par un taux de conversion pour ce profil d’utilisateur beaucoup plus élevé que la normale.

L’outil de référencement naturel automatisé d’Inbenta (SEO Semantic) utilise nos compétences en recherche sémantique et en Traitement du Langage Naturel.

SEO Semantic : Comment ça marche?

La première étape nécessaire au bon fonctionnement de notre application consiste à installer sur le site web client un système d’intéraction performant avec vos internautes. Ce système d’intéraction peut prendre la forme d’un assistant virtuel, d’un moteur de recherche sémantique, ou encore d’un système dynamique de question/réponse.  Une fois que ce système d’intéraction est en place, voici notre démarche:

  • Générer de nouveaux contenus à partir des questions des utilisateurs
  • Publier ces contenus et les optimiser pour le référencement naturel (url, meta-tag, content)
  • Les robots (Google, bing, Yahoo) indexent ces contenus qui reprennent dans leur propre vocabulaire et expression les besoins exprimés par votre cible marketing

Le but principal étant au final d’attirer du trafic organique de qualité.

Retour d’expérience

Sur Google.es, en tappant les mots clefs « tipos de póliza de coche » vous trouverez le résultat suivant :

Nous voyons ci-dessus comment les compagnies tel que ClickSeguros, Zurich, Mutua Madrileña et DirectSeguros sont positionnés dans la rubrique « Liens sponsorisés » avec un coût conséquent (CPC).

Le troisième résultat présent dans la liste de la recherche “organique” (vs “payant”) correspond à  la compagnie Linea Directa, celle qui bénéficie de notre solution Semantic SEO.

Les résultats observés grâce à cette solution sont les suivant:

  • Augmentation de 5% du trafic organique pur (trafic qui n’a pas précisé le nom de la compagnie dans la requête)
  • Les utilisateurs qui sont parvenus sur les pages générées par notre solution ont utilisé un total de plus de 53.000 mots clefs différents (Long Tail)
  • Plus de 1.000 pages optimisées pour le référencement naturel et avec des contenus différents ont été générées.

Le retour sur investissement de notre solution a été calculé en fonction du coût qui aurait été nécessaire pour obtenir le même trafic à travers une campagne Adworks. Ce RSI s’élève à plus de 10.000 € par mois.
Pour bientôtInbenta a présenté la stratégie pour les futurs développements de cet outil dans le but d’améliorer les points suivants:

  • Augmenter les taux de conversions pour chaque nouvelle visite générée par inbenta
  • Suivre et qualifier le trafic généré par inbenta (tracker/tag) pour mesurer le ROI sur tout le processus de vente
  • Optimiser la génération des landings pages performantes

Remerciements

Inbenta remercie Carrefour et Linea Directa pour leur remarquable collaboration dans le projet SEO Semantic et nous remercions également les autres compagnies présentes lors ce petit déjeuner d’affaires: Repsol, ALSA, Openbank, Mútua Madrileña, Banesto, BBVA and TravelClub. Nous remercions spécialement Miguel Fresno pour sa participation à cet évenement en tant que Keynote Speaker sur le thème de la E-reputation.