Assitant virtuel Iberia.com

• Plus de 30.000 questions ont déjà été traitées avec pertinence
• L’internaute formule sa question comme il le souhaite et notre solution lui apporte une réponse pertinente!

Madrid, le 13 Juillet 2010
Iberia a lancé un nouveau service à travers Iberia.com, un Assistant Virtuel, qui permet à ses clients de trouver de l’information pertinente concernant les vols de façon beaucoup plus avancé et interactif que la section de FAQ classique.

Grâce à ce service, vous écrivez votre question, tel quelle vous vient à votre esprit, et grâce à la technologie de Traitement du Langage Naturel l’assistant vous retourne une réponse précise qui répond à votre besoin.

Dés les premiers jours, l’assistant virtuel a répondu à plus de 30.000 questions en ligne, sur différentes thèmes, entre autre: les doutes liés à la réservation en ligne, les repas à bord, les femmes enceintes, les aides aux handicapés, le programme Iberia Plus, les offres de dernière minute, etc..

L’Assistant Virtuel permet aujourd’hui à Iberia de mieux connaitre les besoins réels de ses clients en ligne. Ces derniers peuvent désormais obtenir les mêmes informations que celles fournies par téléphone mais de façon plus rapide et totalement gratuite!
L’Assistant Virtuel, située sous l’onglet « Contact & Aide » de Iberia.com, n’est pour l’instant disponible qu’en version espagnole mais son développement dans les autres langues européennes est prévu pour bientôt!

Un site de référence

Ce conseiller virtuel a été développé par la société Inbenta, spécialisée dans les technologies du Traitement du Langage Naturelle et la recherche sémantique.
Iberia.com est l’un des sites les plus visités en Espagne dans le secteur des voyages et est évalué par ses utilisateurs comme l’un des sites les plus intuitifs et pratiques. Iberia.com est pionnier dans l’utilisation de nouvelles technologies web en témoigne ce nouvel Assistant Virtuel, mais également ses moteurs de recherche de prix, de cartes, de week ends, etc.

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OpenSearch est désormais supporté par Inbenta Semantic Search Engine

Qu’est-ce que c’est l’OpenSearch?

OpenSearch est un ensemble de technologies permettant que les résultats d’une recherche soient publiés sous un format adéquat pour la syndication et l’agrégation. Cela permet aux moteurs de recherche d’afficher leurs résultats de recherche sous un format standard et accessible par tous.

Quelle est le standard accepté par Inbenta?

Inbenta est totalement compatible avec la dernière spécification de OpenSearch: 1.1

Commet puis-je tester si Inbenta fonctionne avec OpenSearch?

Inbenta permet que n’importe quel client qui le désire puisse fonctionner avec OpenSearch sans aucun frais supplémentaire

Don’t make me browse!

Une approche sensée sur la recherche d’information sur un site web (web searchability)

Depuis que Steve Krug a publié son ouvrage intitulé “Don’t make me think” en 2000 sur le web usability, plus de 250,000 exemplaires ont été vendus, et de très nombreuses critiques positives ont fleuri autour de cet excellent ouvrage – c’est ce que nous pouvons constater en tous les cas sur http://www.sensible.com/dmmt.html

Notre article, basé sur l’ouvrage « Don’t make me think », utilise une reformulation sensiblement différente de l’ouvrage original afin de promouvoir l’utilisation de la recherche en langage naturel (recherche sémantique) au sein même des sites Web.

La patience de l’internaute est une ressource extrêmement rare !

Toute visite sur un site web est caractérisée par « une bombe à retardement ». C’est bombe à retardement est la patience de l’internaute. Elle s’active et se met à tourner à chaque fois qu’un internaute ouvre une de vos pages : vous avez seulement quelques minutes (ou secondes!) pour lui offrir un contenu captivant et pertinent, si vous échouez, vous pouvez dire au revoir à vos clients (et aux potentielles recettes).

Et quel est le moyen le plus rapide pour donner aux internautes ce dont ils ont besoin? La réponse : un moteur de recherche. La fonction Recherche est LA solution idéale pour permettre à l’internaute d’interargir facilement avec des sites web complexes. Les meilleurs interfaces web offriront un champ de recherche au moins sur la HomePage et idéalement sur toutes les pages.

D’après Jakob Nielsen (http://www.useit.com/), les internautes ont besoin de la fonction Recherche pour deux raisons:

  • Les moteurs de recherche permettent aux internautes de contrôler leur propre « destin » et d’affirmer leur indépendance sur le site Web. De nombreux test utilisateurs valident et témoignent de cette hypothèse « Je ne veux pas avoir à naviguer sur ce site suivant le chemin qu’ils ont décidé pour moi. Je veux juste trouver l’info que je cherche. » C’est pourquoi de nombreux internautes se dirigent directement vers le champ de recherche de la HomePage, pour avoir le même contrôle qu’ils peuvent avoir sur Google par exemple.
  • La fonction Recherche est également une « sortie de secours » pour les internautes perdus sur votre site web. Lorsqu’ils ne savent plus ou aller, la fonction Recherche permet de repartir rapidement de zéro et d’aller droit au but. C’est pourquoi vous devriez rendre disponible cette fonction Recherche à partir de chaque page du site web : vous ne pouvez pas prédire où les internautes seront sur votre site lorsqu’ils jugeront qu’ils sont perdus.

La recherche doit se manifester par un champ de saisie

Les utilisateurs se déplacent souvent rapidement et impatiemment lorsqu’ils cherchent cette fonction Recherche ! Comme en témoignent les nombreux tests utilisateurs, les internautes scannent la page d’accueil à la recherche de « la petite boîte où je peux taper ma requête »

Très souvent, le champ de recherche est dans le coin en haut à droite de chaque page, cela est devenu une convention ! Il faut alors éviter d’y mettre le champ nom d’utilisateur / mot de passe ».

Les premiers résultats sont sacrés

Tout comme sur Google, les internautes ne vont jamais au-delà de la première page de résultat. Il est donc important que votre technologie de recherche puisse identifier et hiérarchiser les résultats de façon très pertinente et que cette première page de résultat offre à vos internautes la réponse à leur question.

Utilisez la recherche basée sur le Langage Naturel et non la recherche basée sur les Mots Clefs !

Vous ne pouvez pas vous permettre de supporter le coût d’avoir vos internautes quitter votre site car les résultats offerts par votre moteur de recherche n’ont pas été pertinents !

Un internaute de nos clients a récemment tapé dans le champ de recherche de son site web « Voyager avec mon animal de compagnie ». Une seule réponse a été mise à disposition : un document intitulé «Passeport pour chiens, chats et furets», qui fournit les informations spécifiques lorsque les chiens, chats et furets voyagent dans d’autres États membres de l’Union européenne. C’est ce que nous appelons une réponse pertinente.

Lorsque nous avons essayé la même requête sur un moteur de recherche classique (basée sur la recherche par mots-clés) sur le site web d’un concurrent de notre client, nous avons trouvé plusieurs résultats, le premier (soi-disant le plus pertinents) a été: « PAU examens », un document PDF qui contient le paragraphe suivant:

“…et mon ami m’aime. J’apprécie bcp mon travaille et en plus je gagne bcp d’argent dans cette compagnie. … des compétences particulières sont requises pour les propriétaires d’animaux de cirque. … Durant son séjour ici, Melissa a eu la chance de voyager le long de la mer …”

C’est clairement, ce que nous appelons une réponse non pertinente et par conséquent un futur internaute très insatisfait !