Uno-e Bank (BBVA) améliore sa relation clientèle en ligne

Inbenta propose une offre innovante de solution d’interaction et de relation clientèle sur internet pour les banques en ligne.

La solution innovante que propose inbenta pour la banque en ligne de BBVA est une solution basée sur le concept du Traitement du Langage Naturel. Cette technologie avancée permet de comprendre et de traiter les questions formulées par les internautes de BBVA. Aujourd’hui ce sont 90% des questions posées par les internautes de BBVA qui obtiennent une réponse pertinente.

« La solution inbenta a été capable de répondre à des milliers de questions formulées dans le langage des consommateurs:“dans combien de temps je recevrai ma carte de crédit?”, “quelle offre d’hypothèque pour consolider ses dettes?” ou encore “comment compléter mes pensions de retraite ? ”. Les réponses pertinentes offertes aux internautes sont issues d’une base de connaissances continuellement mise à jour en fonction des questions posées par les internautes » nous précise David Fernández, Directeur stratégique et responsable de projet chez inbenta.

La banque en ligne de BBVA, uno-e Bank, disposera très bientôt de cette solution innovante qui lui permettra alors d’offrir une meilleure expérience client à travers une meilleure connaissance des besoins formulés par ses internautes.

La technologie inbenta est capable d’interpréter les questions des internautes.

À travers l’analyse sémantique des questions formulées par les internautes de Uno-e Bank, l’équipe de linguiste d’inbenta aura pour mission d’enrichir, de compléter et d’optimiser au fil du temps la base de connaissances. C’est ce processus qui permettra à terme d’obtenir des taux de bonnes réponses équivalent à ceux constatés sur le site de BBVA (90%).

Plus d’information sur inbenta.fr

Le pouvoir des FAQs en ligne

Retrouvez sur la revue en ligne Relationclientmag.fr un article sur les opportunités offertes par les FAQs Dynamiques et le Traitement du Langage Naturel : Le Pouvoir des FAQs en Ligne.

Les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne

Découvrez sur News Banque un article sur les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne.

L’écoute client peut intervenir à tous les stades de la vie d’un client : en avant-vente, pendant le processus de vente et lors du service après-vente ; à chaque stade correspond en effet des besoins clients particuliers qui restent à identifier, analyser et traiter dans le temps…

Lire la suite de l’article sur les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne.

Nouveau blog de la relation client à distance

LaSer Contact a lancé il y a peu un Blog pour échanger et partager des réflexions et visions sur la relation client à distance : http://www.blog.lasercontact.fr/

Dans cet objectif, une série d’interview vient d’être publiée sur le site afin de partager les visions de différents experts de la relation client à distance.
Luc TRUNTZLER, responsable de l’entité France d’inbenta, a été invité à faire part de sa vision de la relation client, voir son interview sur le Blog de LaSer Contact.

LaSer Contact
Depuis 10 ans maintenant, LaSer Contact s’engage auprès de ses clients pour leur offrir des prestations de relation client de qualité à même de répondre non seulement à leurs propres attentes mais aussi à celles de leurs clients & consommateurs finaux.

Retour sur la FAQ dynamique inbenta sur Butagaz.fr

Dans le cadre de sa refonte de site, l’équipe de Butagaz.fr s’est équipé de la FAQ dynamique inbenta afin d’identifier les principales problématiques formulées par ses internautes, apporter des réponses pertinentes et immédiates à leurs questions et actionner un levier d’acquisition de trafic naturel (SEO long tail).

5 mois après la mise en production, Emmanuel Chauvet, Responsable Communication Internet chez Butagaz, revient à travers 3 questions sur la solution inbenta et ses résultats.

1) Bonjour Emmanuel, pourrais-tu présenter l’activité de Butagaz ainsi que ses objectifs, et tes missions sur le canal internet ?
Butagaz a plus de 70 ans ! C’est une marque quasi patrimoniale. Nous sommes leader sur le marché très concurrentiel des Gaz de Pétrole Liquéfiés.
Présent sur Internet depuis le tout début des années 2000, notre site Corporate Butagaz.fr est devenu une vitrine de nos offres et de nos services et aussi un véritable levier de conquête. C’est également un important et indispensable relais d’information. Nous y diffusons un nombre important de conseils pratiques et de recommandations quant à l’utilisation de notre énergie et de nos produits. Les attributs de la marque doivent y être facilement identifiables: compétitivité, proximité et professionnalisme.

Notre souci de tous les instants est de donner de la fraicheur à notre prise de parole en utilisant tous les moyens qui nous permettent d’entretenir une relation clients/usagers fluide et percutante.

2) Quels sont les objectifs/motivations qui t’ont amené à rechercher un prestataire comme Inbenta ? As-tu sollicité plusieurs prestataires ?
Depuis plusieurs années notre marché énergétique est très disputé, dans un contexte économique difficile. Nous avons besoin de nous différencier et de renforcer notre leadership en nous imposant de mettre en avant les réels avantages et les bénéfices de nos solutions.

Pour se faire l’information et l’accompagnement ont été la pierre angulaire de la refonte de notre site Butagaz.fr. Sur un site comme Butagaz.fr, la lisibilité est d’autant plus importante que l’internaute n’y vient pas pour « flâner », mais pour trouver des réponses précises à ses questions !
D’où l’idée de mettre en place une solution fluide et opérationnelle qui permette aux internautes de gagner en information tout au long de leur navigation sur le web. La bonne information doit être transmise et partagée ! Inbenta a su répondre positivement à cette attente en proposant des solutions pour diffuser et rendre accessible l’information au plus grand nombre d’internautes qui s’interrogent sur les GPL (Gaz Propane Liquéfiés) et plus globalement sur les économies d’énergie.
Dans le cadre de la refonte de butagaz.fr courant 2010, j’ai fait appel à plusieurs partenaires potentiels pour nous accompagner dans cette démarche. Inbenta est très vite sorti du lot avec un ROI attractif et surtout un modèle de rémunération « gagnant/gagnant ».

3) Quelles sont les raisons pour lesquelles ton choix final s’est arrêté sur les services et solutions inbenta et quels sont aujourd’hui tes retours d’expérience, 5 mois après la mise en production de la solution ?
La refonte de notre site Corporate avait 4 grands objectifs :

  • Visibilité : Optimiser notre présence sur les moteurs de recherche
  • Lisibilité : Rendre l’information accessible
  • Attractivité : Mettre en avant les solutions énergétiques et la compétitivité de Butagaz
  • Souplesse : Faciliter la mise à jour de l’information au sein du site.

En une et seule solution, Inbenta a participé à l’atteinte des 3 premiers objectifs… C’est ce qui a fait la différence ! Cette solution nous permet, au quotidien, de :

  • travailler notre présence sur les moteurs de recherche,
  • délivrer l’information qualifiée attendue par nos visiteurs,
  • et répondre aux questions des internautes tout en les incitant à découvrir notre solution énergétique.

Notre collaboration avec Inbenta est le résultat d’un véritable travail de collaboration. Nous avons apporté le contenu nécessaire et continuons à l’actualiser. Quant à Inbenta, l’équipe s’est chargée d’orchestrer le tout pour le rendre disponible sur nos différents outils et conforme à nos objectifs.
A la suite de cette première période les résultats sont tout à fait satisfaisants et très prometteurs pour l’avenir de notre site. Qui plus est, Inbenta, en véritable partenaire, continue de nous conseiller pour optimiser au mieux l’expérience de nos internautes ! Une solution simple qui fait ses preuves avec, en plus, une véritable envie d’avancer en équipe !

Merci Emmanuel.

La FAQ dynamique inbenta en bref :

  • Traitement du Langage Naturel et recherche sémantique
  • Service linguistique et base de connaissances évolutive
  • 75% de taux de bonne réponse
  • +10% d’apport en trafic organique, positionnement long tail

Plus d’information sur la FAQ inbenta.

Relation client : voyage temporel à 10 ans !

Fabien Fouissard & la société iAdvize.com vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!

Plusieurs acteurs français de la relation client dont inbenta nous livrent leurs ressentis sur les tendances actuelles et futures de la Relation Client sur http://urmachtrelationshipmanagement.blogspot.com et http://www.iadvize.com

Le client en ligne, le contenu web: mais qui est le ROI?

Depuis tous temps, avant même la première monarchie de Clodion le Chevelu (v.390-v.450,merci Wikipédia), le client a toujours été ROI. C’est le client qui dicte en effet la demande et indirectement l’offre d’un marché. « Le client est ROI » est aujourd’hui un principe que tout le monde connait et que personne ou presque ne réfute.

Depuis la création d’internet, avec les premiers travaux de  J.C.R. Licklider (v. 1962, merci Wikipédia !), le contenu web a toujours été ROI sur le net.

Aujourd’hui le contenu web constitue en effet les fondements même d’un site web. C’est par le biais de son contenu qu’un site web sera qualifié de pertinent et verra sa popularité et visibilité croître sur les moteurs de recherche et les médias sociaux. « Le contenu web est ROI » est aujourd’hui un principe que tous les Webmarketers et experts SEO connaissent et ne peuvent contester.

Comment allier sur le canal du web ces 2 ROIs ?

Par définition, il ne peut sur un même territoire, gouverner qu’un seul ROI. Mais sur le territoire du web, il est possible que ces deux ROIs coexistent, à condition qu’ils soient en parfaite harmonie : Que le contenu web réponde parfaitement aux besoins exprimés par le client en ligne.

Si un site web n’est pas capable d’apporter une réponse pertinente au besoin formulé par sa cible marketing (= ses clients en ligne = ses internautes): il ne sera pas visité ou ne sera visité qu’un bref instant, le temps que l’internaute réalise que ce site web ne répond pas à son besoin.

Comment développer dans le temps un contenu web qui réponde parfaitement aux besoins du client en ligne ? La réponse est simple: laisser vos internautes façonner, modeler votre contenu web!

Pour permettre à votre contenu web de délivrer toute sa puissance : pertinence, visibilité et popularité  il faut que celui-ci soit dicté par vos internautes. Je ne parle pas de faire rédiger votre contenu web par vos clients en ligne : cela demanderait un trop grand effort pour vos internautes, mais de l’adapter en fonction du retour de vos internautes.

Comment adapter son contenu web en fonction des besoins réellement formulés par votre cible marketing ?

La première idée serait de demander explicitement à vos internautes ce qu’ils attendent de voir sur votre site web. Encore une fois, cela demanderait un trop grand effort de la part de vos internautes ; il faut que ce processus d’amélioration, d’adaptation de votre contenu web s’opère sans demander le moindre effort à vos internautes. Pour cela il faut être à leur écoute et capturer chaque interaction spontanée de vos internautes avec votre site internet (ou encore sur votre page Twitter/Facebook – voir note à la fin de cet article concernant le cas des réseaux sociaux).

Quelle est l’interaction client la plus spontanée sur votre site web ? Dans la grande majorité des cas, c’est celle réalisée par vos internautes sur votre moteur de recherche interne.  À travers cette petite case « Recherche », les internautes formulent librement et dans leur propre langage leur question, doutes, craintes et besoins. Si vous possédez un moteur de recherche interne à votre site, examinez l’ensemble des requêtes utilisateurs, des plus populaires au moins populaires et vous serez étonné de voir les différentes demandes exprimées par vos internautes.

Le Traitement du Langage Naturel (TLN) est un concept permettant de comprendre, d’analyser et  de traiter le sens des phrases. Via ce concept innovant, il est possible à travers les moteurs de recherches internes et via des analyses sémantiques d’identifier les principaux besoins formulés par vos internautes (les ROIs je vous rappelle !)

Ces analyses sémantiques permettent de renseigner en temps réel  la satisfaction offerte par le contenu web actuel et son accessibilité ainsi que les améliorations à réaliser sur le fond et la forme des contenus pour améliorer la pertinence, la visibilité et la popularité du site web auprès de votre cible marketing.

Cela va de soi que plus le contenu web répondra aux besoins des internautes et ce dans leur propre langage (vocabulaire et sémantique), plus le site web sera en harmonie avec les besoins réels des clients en ligne et plus les Webmarketers et experts  SEO  pourront actionner les leviers d’acquisition de trafic, de conversion en ligne et de fidélisation.

Pour reprendre mon introduction : Adapter le contenu web ROI au client ROI

Un exemple concret ?

Butagaz a choisi pour la refonte de son site web d’intégrer la solution inbenta pour répondre à toutes les interrogations et demandes de ses internautes (voir solution en live).  La solution est en ligne depuis bientôt un mois et permet déjà de répondre à 70% des besoins formulés par les internautes : 7 questions sur 10. La solution a permis également d’identifier le TOP 10 des questions que se posent réellement les internautes Butagaz.

Chaque interaction réalisée par les internautes est ainsi sauvegardée et analysée et permet d’améliorer et enrichir au fil du temps la base de connaissances de la solution.

De plus, en capitalisant sur cette base de connaissances, la solution inbenta a également une mission d’acquisition de trafic organique (SEO Long Tail) mais ceci est une autre histoire.

Note de fin sur les réseaux sociaux

Au sein des réseaux sociaux (pages Facebook et Twitter principalement), le contenu web est uniquement composé des échanges entre les internautes et les community managers. C’est bien les internautes (ROI) qui composent une grande partie du contenu web (ROI) : c’est une des raisons du succès du web social !

Le Traitement du Langage Naturel et les analyses sémantiques peuvent permettre ici de capitaliser sur le travail rédactionnel des community managers et de le faciliter et l’améliorer via une base de connaissances construite intelligemment  au fil du temps à partir de ses échanges avec sa communauté.

 

Butagaz.fr passe au Traitement du Langage Naturel

Butagaz a récemment mis en place sur son nouveau site www.butagaz.fr une solution dynamique de Question/Réponse ou FAQ dynamique, basée sur le Traitement du Langage Naturel : voir la FAQ dynamique.

Cette solution, développée par inbenta, permet d’apporter des réponses pertinentes à l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz : questions formulées sous forme de mots clefs ou sous forme de phrase. L’objectif de cette solution est dans premier temps d’améliorer l’écoute et le service clientèle en ligne de Butagaz et dans un second temps d’acquérir davantage de trafic web en provenance des moteurs de recherche.

La solution inbenta repose sur une base de connaissances qui renferme l’ensemble des réponses aux doutes et interrogations des internautes de Butagaz. Grâce au travail permanent des linguistes experts d’inbenta, cette base de connaissances s’enrichit au fil du temps en fonction des besoins réellement exprimés par les internautes de Butagaz.
La solution inbenta est équipée de sa propre technologie de recherche sémantique, technologie développée depuis 2005 et qui fait aujourd’hui état d’un brevet européen.

La solution est en ligne depuis bientôt un mois et offre déjà un taux de bonne réponse supérieur à 70% (sur 10 questions internautes 7 obtiennent une réponse pertinence) et a permis d’identifier le TOP 10 des questions que se posent les internautes Butagaz.

D’ici quelques semaines, des analyses sémantiques seront réalisées sur l’ensemble des questions formulées par les internautes de Butagaz. Ces analyses sémantiques permettront de publier des Landing Pages optimisées pour le référencement naturel (SEO). Objectif : Acquérir du trafic de qualité en publiant les principales formulations de besoin exprimées par la cible marketing de Butagaz.

Voir la page produit FAQ Dynamique d’inbenta.

Nos Assistants Virtuels sont aussi présents sur Facebook

Essayez notre Assistant Virtuel sur Facebook http://apps.facebook.com/inbenta-assistant/ vous pouvez commencer par saluer notre avatar, et puis demander ce que vous souhaitez sur la société Inbenta!

Cela fait longtemps que les gens ont commencé à utiliser Facebook comme un outils professionnel, initialement dédié aux relations personnelles, de plus en plus de personne utilise Facebook pour élargir leur réseau de contact professionnel et trouver des nouvelles opportunités de business. Facebook s’est parfaitement adapté à ses nouveaux besoins puisqu’il vous permet aujourd’hui, à partir de votre réseau, de contacter de nouvelles personnes pour envoyer un CV, de diffuser les flux de votre blog professionnel ou simplement d’identifier des cibles clientèles par segmentation de profil.
Ainsi, au delà de l’utilisation à titre privé de Facebook, le célèbre réseau social a su faire place ses dernières années à la création de plusieurs milliers d’opportunités de business.
Une de ses opportunités de business est la possibilité pour les entreprises de regrouper des communautés de clients et de communiquer avec eux. À travers les réseaux sociaux, la communication entreprise-client est différente qu’avec les autres médias tel la TV et la radio, la communication à travers les réseaux sociaux est bi-directionnelle. Contrairement aux médias traditionnels, les clients impliqués dans ces nouvelles communautés peuvent échanger avec l’entreprise et facilement et rapidement exprimer à travers ces échanges des louanges, des plaintes, des besoins, des doutes, etc.
Dans cette même vague, nous retrouvons donc aujourd’hui les Assistants Virtuels d’Inbenta dans les réseaux sociaux, toujours au service des entreprises et de leur relation client! Ces Assistants Virtuels sont exactement les mêmes que ceux disposés sur les sites internet, ils font appel à la même base de connaissances, à la seule différence qu’ils sont ici présents au sein même de vos communautés et permettent d’épauler vos community managers.

La solution de gestion d’e-mail d’inbenta intègre désormais Twitter

Inbenta présente une nouvelle fonctionnalité pour son gestionnaire d’e-mail: La possibilité d’analyser sémantiquement et de traiter en temps réels les messages provenant des médiaux sociaux, de la même façon qu’avec la gestion d’e-mails.
Désormais, grâce à cette fonctionnalité innovante, les centres de contact pourront également intégrer dans leur canal d’attention au client, les réseaux sociaux, en forte croissance ces dernières années.
En utilisant l’API native de Twitter, inbenta a pu intégrer dans sa solution existante les flux entrant et sortant d’un compte twitter, et combiner ses flux avec sa technologie du Traitement du Langage Naturel et de la recherche sémantique