5 clefs de succès pour une bonne gestion des e-mails dans un centre de contact

Contrairement à ce que nous pourrions penser l’usage de l’e-mail comme canal du service clientèle en ligne ne diminue pas, au contraire il se renforce jour après jour pour différentes raisons :

  1. Il est silencieux et intime: Appeler votre banque au travail peut être gênant à la fois pour votre entourage professionnel et vous-même !
  2. Il est disponible 24/7 : Des e-mails peuvent être envoyés, reçus et lus 24×7 contrairement à la grande majorité des centres d’appel
  3. Il laisse une trace : À la différence du téléphone, un e-mail est conservé (historique) et fait office d’une communication officielle avec une entreprise

Historiquement les infrastructures de centre de contact sont équipées de tous les outils nécessaires pour gérer efficacement les appels téléphoniques entrant, cependant, rares sont ceux qui sont aujourd’hui correctement équipées pour gérer également avec efficacité les e-mails entrant et sortant.

Or, ne pas gérer correctement un échange e-mail a des conséquences pires qu’avec un échange téléphonique. Un mauvais échange e-mail peut être facilement partagé sur les médias sociaux (Twitter, FaceBook, ..) et détériorait ainsi l’image de l’entreprise en quelques minutes.

INBENTA est intervenu auprès de plusieurs grands comptes pour améliorer le service clientèle en ligne en utilisant des technologies avancées et basées sur le Traitement du Langage Naturel. D’après notre expérience, nous avons appris quelques points importants à garder à l’esprit dans la gestion d’e-mail client-entreprise, qui peuvent être résumés en 5 règles:

Règle numéro 1: Informer le client dès que vous avez reçu son e-mail

L’envoi d’un email de confirmation au client est primordial et permet de l’informer qu’il va bientôt recevoir une réponse. Ce premier automatisme renforce la sensation de confiance et de rassurance auprès du client.

Règle numéro 2: Vos agents devraient avoir accès à tous les e-mails clients à tout moment

  • -« comment recevoir mon nouveau mot de passe? »
  • -« je n’arrive à imprimer mon relevé de banque »

Tous les jours, les mêmes questions refont surface aux centres de contact. Ces questions similaires, dites à faible valeur ajoutée, sont omniprésentes. En gardant une trace des principales questions à faible valeur ajoutée, il est possible en les solutionnant en amont (sur le site web par exemple) de réduire le nombre d’email envoyé de plus de 80%.

Règle numéro 3: Les réponses pré-formatées/standards peuvent être très efficaces, si elles sont correctement rédigées et organisée au sein d’une structure cohérente.

Un des nos clients a eu pour idée de conserver les principales réponses fournies par ces agents afin de constituer une base de connaissances renfermant toutes ces réponses. Pour accéder à cette base de connaissances, notre client utilisait un moteur de recherche. Au bout de plusieurs mois, notre client avait construit une base de connaissances renfermant plus de 15.000 réponses. La plupart de ces réponses étaient dupliquées/formulées de façon différentes et le moteur de recherche était incapable de trouver la réponse la plus adaptée au besoin client détecté.

Le moteur de recherche est rapidement devenu obsolète et les agents se sont remis à écrire les réponses à la main, même si 80% des questions sont des questions répétitives (à faible valeur ajoutée)

L’idée était cependant très brillante : les réponses pré-formatées/standards peuvent être très efficaces si les deux conditions suivantes sont respectées :

  1. La solution de recherche installée pour retrouver la réponse standard doit être efficace et pertinente. L’utilisation d’outils basés sur le Traitement du Langage Naturel et la recherche sémantique s’est révélée être très efficace pour ce type d’application.
  2. La base de connaissances doit être optimisée en continue et doit se limiter à entre 500 et 2.500 Questions/Réponses. De part notre expérience, une telle base de connaissances garanti un taux de pertinence/de bonnes réponses supérieur à 80%.

Règle numéro 4 : La satisfaction client s’améliore nettement lorsque le service clientèle en ligne (self-care) est pertinent et de qualité.

Si la règle numéro 3 a été suivie, cette règle peut être facilement appliquée : il suffit pour cela de permettre aux internautes l’accès à la base de connaissances développée au niveau du centre de contact pour les agents. À travers cet accès (self-care), les internautes pourront directement obtenir une réponse à leur question sans solliciter le centre de contact.

Chez certains de nos clients, cette solution a permis de réduire le nombre d’e-mails entrant (et aussi de coups de fil) de près de 90% moyennant la mise en place de système dynamique de Question/Réponse, assistant virtuel et moteur de recherche sémantique directement relié à cette fameuse base de connaissances.

Si une réponse n’a pas pu être fournie à travers les systèmes précédemment énoncés, le canal e-mail/formulaire pourra permettre à l’utilisateur de recevoir une réponse différée.

Note importante: Ne demandez pas à vos clients de reformuler leur question/plainte lors du changement de canal : web > e-mail. Il n’y a rien de plus irritant que de devoir reformuler une question/plainte. À travers ces systèmes il est très facile de transférer la question/plainte du client dans le formulaire d’envoi et laisser ainsi le client remplir uniquement le champ e-mail.

Règle numéro 5 : Mesurer le niveau de service

N’importe quelle plateforme de gestion des emails devrait fournir des statistiques sur : les e-mails entrant/sortant, le temps de réponse moyen, la productivité et la performance des différents agents, la pertinence des réponses offertes, etc.

Ces statistiques peuvent être très utiles pour les agents mais également, de façon plus générale, pour détecter les différents mécanismes à améliorer afin de toujours assurer au client un service clientèle de qualité.

Il a bien évidemment d’autres suggestions à garder à l’esprit, de part notre expérience :

  • Les e-mails reçus constituent une grande opportunité pour réaliser des ventes croisées
  • Les réponses doivent toutes suivre un modèle de réponse commun
  • Le système doit pouvoir se connecter et interargir efficacement avec votre CRM
  • Le système peut être connecté avec votre CTI afin d’éviter de recevoir des appels lors de la rédaction d’une réponse e-mail.

Nous sommes fermement convaincus que nous allons dans les prochaines années découvrir de plus en plus d’outils équipées des ces fonctions, de part l’utilisation croissante du canal e-mail.

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